Терзиев: Реформа в Call Sofia за по-ясни и проследими сигнали

Как ще стане по-ясно какво се случва със сигнала ви

Кметът на София Васил Терзиев публикува във Facebook, че в Call Sofia започва по-дълбока промяна — не само за по-бързо обслужване, а за преосмисляне на самите процеси, така че те да станат по-прозрачни и проследими.

Как работи приложението днес

Официалното приложение на Контактния център позволява на гражданите да подават сигнали за неспешни проблеми, като прикачат снимка, кратко описание и локация. След преглед сигналите се препращат към отговорните звена за отстраняване на проблема.

Защо се налага промяната

Терзиев споделя личен пример: подал сигнал за дупка в настилката, получил отговор, че е „възложен ремонт“, но не било ясно кога и кой ще извърши работата, нито как да провери дали проблемът е отстранен. Това води до усещане за незавършен комуникационен цикъл и често кара хората да не следят по-нататъшното развитие.

Постижения до момента

Според кмета през последната година има реални подобрения: 33% повишение в ефективността на обработване на сигнали при 19% по-голям обем. Но подобренията трябва да се усещат от гражданите чрез ясни и надеждни процеси, а не само чрез по-бързо движение на записите в системата.

Какво ще промени новата реформа

• Проследимост: при подаден сигнал гражданинът ще вижда не само статуса “приет”, но през кои звена минава сигналът и какво е направено.
• Отговорност: ясно обозначаване кой е отговорник за изпълнението на дадена стъпка.
• Документация на изпълнението: какво е извършено до момента и какви са следващите стъпки.
• Сигурност, че „приключен“ означава решен проблем — без разминаване между статус и реалното изпълнение.

Кметът отбелязва, че това са промени, които няма да се видят веднага на улицата, но ще променят начина, по който системата работи и общува с гражданите.

Анкета и следващи стъпки

За да насочат бъдещите действия, от общината са пуснали анкета, която е отворена до 2 май. Терзиев призовава гражданите да участват, за да формират заедно приоритетите при усъвършенстването на Call Sofia.